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    中國人壽保險股份有限公司副總裁楊紅:賦能一線銷售,運營服務發力險企轉型

    摘要:

    11月10日,中國人壽保險股份有限公司副總裁楊紅出席“第十五屆21世紀亞洲金融年會”,并發表主題演講。楊紅表示,通過30多年的保險工作經歷,她深切地感受到,如果說產品銷售是保險公司生存和發展的核心支撐,是高質量發展的基礎,那么在科技日新月異的今天,運營服務通過不斷為一線銷售賦能,正在成為保險公司的生命線,銷售與服務的融合已經成為險企轉型的方向。

    我們可以去試想,若沒有后臺運營的支持,保單如何去實現?服務如何去實現?客戶如何去感受到他自己,或家人所獲得的保險價值。就這個程度而言,運營服務是保險公司的生命線。”她強調說,與此同時,運營服務不是一蹴而就,而是需要工匠精神,久久為功,潤物細無聲地工作,為客戶、為企業、為股東創造價值。

    隨著服務+銷售的融合日益成為險企轉型的重要方向,中國人壽提出重振國壽戰略,其中343戰略里面的三個轉型,第一個轉型就是從銷售向服務+銷售融合的轉型。

    在她看來,壽險服務變革背后,有著極強的客戶驅動力。無論社會如何變,保險企業要持續經營,必須想清楚自己經營的是客戶,因此客戶的需求變化,將持續驅動企業服務模式變化。

    “我記得我剛到保險公司時,公司沒有系統,沒有電腦,全部是手工操作,那時公司很難去思考客戶需求有哪些,但隨著保險行業在過去38年迅猛發展,我們再看客戶的需求,總結起來可以歸納為三個字,易、意、義。”她指出。

    第一個“易”,有著三層涵義,一是極簡,二是快捷,三是即時,這需要服務與客戶需求必須做到無縫銜接;

    第二個“意”,就是客戶需求必須被“理解”,需要精確,比如像物流,需要知道投遞員在哪里,如今保險業也一樣,保險公司需要知道業務員在哪里,需要知道業務辦到什么程度,到底什么時候走完理賠流程,什么時候給公司相關單子,還有就是要準確。同時,還得有一定的前瞻性;

    最后一個“義”,可以理解是信義。換言之,客戶的保險權益能否被保障。

    “我們若翻開這個字背后的客戶需求變化就會發現,對美好生活的向好是人類共同的夙愿。十九大也提出,要滿足人民群眾對美好生活的向往。我想這蘊藏很大的保險業務發展機會。比如技術進步大大促進需求顯化,尤其是互聯網技術讓用戶激發出一個個對美好生活的需求。因此誰能滿足客戶的眾多潛在需求,誰就能成為經營客戶的大贏家。”她指出。

    圍繞壽險服務變革的服務行動力,楊紅認為概括起來,是“一個中心,三個重點”。一個中心,就是以客戶為中心,這也是整個服務行業的共同訴求,但如何做到以客戶為中心,需要公司圍繞客戶需求變化,不斷將服務做到更加精致,以貼近客戶新的需求變化。也許以往被公司視為很新穎的服務,很快會變成一項基礎性服務。

    如何做好“以客戶為中心”,楊紅認為保險業需要做好三件事。

    一是核心服務一定要做精。

    所謂保險公司的最核心服務,就是理賠。一個理賠不好的公司,它一定是一個不太好的保險公司,因為客戶最關注能否拿到理賠款,理賠效率高不高。因為中國人壽一直希望能將理賠打造成自己的品牌,能夠讓客戶在想到理賠時,就想起中國人壽的卓越理賠效率,并將這種卓越理賠分享給家人。

    此外,保單服務還重在體驗。其實,一個客戶的體驗與社會整體服務水平,與客戶個性化需求密切相關。因此,不是公司認為好的服務體驗,客戶一定也會叫好。因此保險公司在打造卓越客戶體驗方面,不能老想著為客戶做到哪些事,而是要建立一套機制,因此中國人壽專門設立了流程與運營管理部,專門負責客戶體驗。

    二是場景化服務要做強。

    某種程度而言,場景是互聯網企業帶給壽險業的一項全新服務變化。中國人壽做了一項統計,2018年-2020年期間,公司在2019年的線上觸點服務量占比同比提升37個百分點,2020年前三季度線上觸點服務量占比又提升了18個百分點,這顯示眾多客戶更喜歡在線上服務,因此增加更多外部客戶觸點,不是僅僅得借助自身APP與微信公眾號,還要擴展到客戶所在的任何地方。

    此外,特色的生態化服務也會助推保險公司從服務客戶向經營客戶的思維轉變。經營一個客戶應該有三個階段,一是連接客戶,二是黏住客戶,三是發展客戶。所謂連接客戶,是用互聯網連著他;黏住客戶,則是在大量的生態場景里服務客戶。比如康養可以作為一個很重要的服務場景,與客戶的生活需求融合。

    三是智能化服務要做深。

    其實,當前智能化還面臨一些挑戰,具體表現在人工服務更加人性化,還有客戶對人工智能的適應度,以及技術的成熟度等。

    所謂智能化服務,應該讓機器更像人,而不是讓我們員工去“學習”機器。所以在服務人性化里面,可能還有一些技術方面壁壘,需要一段時間去發展。所以在業務前端,人工智能在短時間內未必能完全替代人工服務。要將智能化服務做深,還得先讓中后臺智能化服務發力,比如在提高效率、風險控制、成本降低、準確性提高方面應發揮越來越多的作用,比如中國人壽在業務實踐里做了很多風險識別模型、調查模型、核查模型等,更好地識別客戶風險并提高服務效率。

    在楊紅看來,目前保險公司在智能化服務方面還有一些需要繼續探索與提升的空間。一是數據與模型的積累優化,比如在理賠智能模型里,最重要的是基礎數據,比如說三大目錄,如果保險公司沒有三大目錄,就沒辦法做直賠,沒有辦法做自動計算,沒有辦法將流程徹底自動化。此外,保險公司如何訓練自己的模型,通過數據積累讓它更加精確。這又涉及到外部數據的合理應用,以及內部數據的結構化,都會是很重要的挑戰。

    “比如說醫療數據,個人信用數據的獲取分析,不少保險公司都遇到很多壁壘,所以我們希望保險業能聯合起來,突破這些壁壘,當這些壁壘得到突破,我們才能為廣大客戶提供更好、更精準的服務。”楊紅指出。至于內部數據的結構化,比如理賠環節的很多單證自動化識別,也高度依賴IT OCR識別技術的進步等。

    “當我們將上述因素進行歸納,就會意識到保險服務要有一個核心理念,在這個時代就是六個字——簡捷、品質、溫暖。”她強調說。 

    責任編輯: 連甲

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